Зачем продавцу эмоциональный интеллект?

Единственный путь создания прибыли – это привлечение эмоциональных, а не рациональных сотрудников и клиентов, это апелляция к их чувствам и фантазиям.
К. Нордстрем, Й. Риддерстрале
Бизнес в стиле фанк

Для людей, чья профессия связана с взаимодействием с другими людьми, умение понимать себя и управлять своими эмоциями - основа эффективности. Стандартные тренинги продаж и переговоров в основном подразумевают освоение техники продаж, основных этапов продаж и логически должны дополняться и развитием эмоционального интеллекта участников. Как вы думаете, насколько эффективен будет торговый представитель, знающий способы вступления в контакт, но испытывающий раздражение, неуверенность или другие негативные чувства при виде клиента? Ситуаций в продажах, где необходима развитая эмоциональная компетентность, много: вступление в контакт, понимание своевременности разговора, выявление скрытых потребностей, управление своей реакцией на возражение и др. Если совместить эмоции и интеллект при работе с клиентами, можно достичь фантастических результатов.

Давайте вспомним тенденции корпоративного мира в последние несколько лет:

  • Скорость изменений в мире постоянно растет.
  • Вместо конкуренции по товару на первое место выходит конкуренция по сервису.
  • Меняется структура организаций: они становятся более гибкими, менее иерархическими, более децентрализованными. В связи с этим возрастает количество горизонтальных коммуникаций.
  • Модифицируются представления об идеальном сотруднике: вместо «винтика» в системе – инициативный человек, способный принимать решения и брать за них ответственность.
  • Начинают меняться ценности собственников и руководителей: все большее значение они придают самореализации, выполнению компанией своей миссии и хотят достаточно количество свободного времени на личные интересы.
  • Среди ценностей общества и многих компаний становятся действительно значимыми социальная ответственность бизнеса и забота о своем персонале.
  • Для многих талантливых работников снижается значимость материальной мотивации. Потребность получения удовольствия от всех или большинства сторон работы стала доминировать в шкале мотивирующих ценностей. В связи с этим корпоративная культура компании, нематериальная мотивация, стиль управления руководителя, возможность свободы действия и получения позитивных эмоций на работе становятся существенными конкурентными преимуществами компании как работодателя.*

Если вникнуть в эти тенденции, становится понятно, что все они затрагивают эмоциональную сферу жизни, поэтому успешной организации и успешному руководителю просто необходимо научиться использовать эмоции для достижения целей организации и учить тому же своих сотрудников.

Почему эмоции так важны?

Как правило, процесс общения сопровождается различными эмоциями. Человек с развитым эмоциональным интеллектом легко и непринужденно общается, не создает ненужных конфликтов. Его эмоциональные послания четкие, ясные и не вносят недопонимания, поэтому отношения он выстраивает гармоничные. Другие люди к нему тянутся. Такой человек часто остается спокойным в эмоционально напряженной ситуации, не теряет чувства юмора и доброжелательного отношения к окружающим.

Если человек плохо понимает свои эмоции, он начинает прибегать к механизму проекции, то есть переносить свои чувства и эмоции на других людей. Такому человеку не хватает проницательности и чуткости, он живет в мире иллюзий, наделяя других людей несуществующими настроениями и состояниями. Часто его расстройства и переживания появляются на пустом месте. Оставаясь не до конца понятыми им самим, они напоминают спутанный клубок. Поэтому происходящие события легко «укалывают» и «цепляют».

Вдумайтесь!

  • За неправильными решениями часто стоит чье-то плохое настроение! 
  • За сорванной сделкой часто стоит человеческий конфликт или неприязнь!
  • За провалившимся проектом часто стоит отсутствие взаимопонимания в команде!
  • За отсутствием развития компании часто стоит отсутствие энтузиазма среди персонала!

Все это пресловутый «человеческий фактор», которым нельзя управлять, как считалось долгое время. Сегодня уже известно, что эмоциональную компетентность можно развивать! Причем, развивать именно в тренинге, на практике! Если вы хотите общаться эффективнее и читаете для этого книги, это, пожалуй, самая бесполезная трата времени. Вы можете проникнуть в суть коммуникации, но ни на шаг не продвинетесь в навыках. Почему так? Потому что во взаимодействии с другим человеком ваши личностные особенности играют намного большее значение, чем знания о коммуникации. В тренинги по развитию эмоциональной компетентности я всегда включаю самоанализ и много обратной связи.

Давайте рассмотрим структуру эмоционального интеллекта. Это как раз те навыки, которые развивают участники тренингов.

Составляющие эмоционального интеллекта:

Составляющие эмоционального интеллекта

Данная модель является иерархической, то есть, каждый следующий навык можно нарабатывать, уже имея в своем арсенале предыдущий. Для того чтобы управлять эмоциями других, сначала нужно научиться управлять своими. А чтобы управлять своими эмоциями, нужно сначала их осознать. Как говорил еще во втором веке Публий Сир, «можно управлять только тем, что мы осознаем. То, что мы не осознаем, управляет нами».

Что получают участники тренингов развития эмоционального интеллекта:

  • Более успешно справляются со стрессом, выгоранием на работе;
  • Легче относятся к особенностям других людей и конфликтным ситуациям;
  • Имеют «ясную голову» в конфликтных или стрессовых ситуациях;
  • Лучше ориентируются в отношениях, увереннее выстраивают взаимодействие с клиентами;
  • Повышают результативность своего труда, раскрыв дополнительные внутренние ресурсы.

*«Ничего личного - только бизнес. Эмоциональный интеллект для достижения успеха». С. Шабанов, А. Алешина – Питер. 2012

Последние статьи

Контакты